জনতা ব্যাংক লিমিটেড

জনতা ব্যাংক লিমিটেড বাংলাদেশের একটি রাষ্ট্র মালিকানাধীন বাণিজ্যিক ব্যাংক। এটি বাংলাদেশের দ্বিতীয় বৃহত্তম বাণিজ্যিক ব্যাংক। ব্যাংকটির অনুমোদিত মূলধন ৩০,০০০ মিলিয়ন টাকা এবং পরিশোধিত মূলধন ২৩,১৪০ মিলিয়ন টাকা এই ব্যাংকটি স্বাধীনতার আগে ইউনাইটেড ব্যাংক লিমিটেড ও তার অঙ্গ-প্রতিষ্ঠান নিয়ে ইউনিয়ন ব্যাংক লিমিটেড নিয়ে গঠিত হয়েছিল। ১৯৭২ সালের প্রেসিডেনশিয়াল অর্ডার নং ২৬-এর আওতায় জাতীয়করণ করা হয়। ২০০৭ সালের ১৫ নভেম্বর এটি কর্পোরেটভুক্ত হয়। ১১০ মতিঝিলে ২৪ তলা উঁচু জনতা ব্যাংক ভবনে জনতা ব্যাংক লিমিটেডের বর্তমান প্রধান কার্যালয় অবস্থিত।

জনতা ব্যাংক লিমিটেড

ধরন	পাবলিক লিমিটেড কোম্পানি
শিল্প	ব্যাংকিং
প্রতিষ্ঠাকাল	ঢাকা, বাংলাদেশ (১৯৭২)
সদরদপ্তর	ঢাকা, বাংলাদেশ
প্রধান ব্যক্তি	ডঃ জামালুদ্দিন আহমেদ, এফসিএ, চেয়ারম্যান, মো. আব্দুস সালাম আজাদ, ব্যবস্থাপনা পরিচালক ও প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা
পণ্যসমূহ	ব্যাংকিং, এটিএম, রিটেইল ব্যাংকিং, কমার্শিয়াল ব্যাংকিং, ইনভেস্টমেন্ট ব্যাংকিং, বৈদেশিক রেমিটেন্স
কর্মীসংখ্যা	১১,৮৭৬
স্লোগান	জনতার ব্যাংক, আপনার ব্যাংক
ওয়েবসাইট	www.janatabank-bd.com

অর্জন ও পুরস্কার

জনতা ব্যাংক ২০০১ থেকে ২০০৫ সাল পর্যন্ত লন্ডনস্থ The Banker Awards এবং ২০০৪ ও ২০০৫ সালে Asian Banking Award অর্জনে করে। ২০০৫ সালে জনতা ব্যাংক লিমিটেড International Trade Fair Award ট্রফি লাভ করে। নিউইয়ার্কভিত্তিক অর্থনৈতিক ম্যাগাজিন গ্লোবাল ফিন্যান্স’ (Global Finance) ২০০৬, ২০০৭, ২০০৮ এবং ২০০৯ সালে বাংলাদেশের শ্রেষ্ঠ ব্যাংক হিসেবে জনতা ব্যাংক লিমিটেড কে নির্বাচিত করে। সামগ্রিক পারফরম্যান্স মূল্যায়নের ওপর বিজনেস এশিয়া জনতা ব্যাংক লিমিটেড কে ” Business Asia Most Respected Company Awards-2012 ” প্রদান করে।

জনতা ব্যাংক লিমিটেড এর ভূমিকা

জনতা ব্যাংক লিমিটেড, বাংলাদেশের অন্যতম বৃহৎ রাষ্ট্রীয় মালিকানাধীন ব্যাংক। প্রতিষ্ঠার পর থেকে দেশের সামগ্রিক অর্থনীতির উন্নয়নে এ ব্যাংক গুরুত্বপূর্ন ভূমিকা পালন করে যাচ্ছে। ১৯৭২ সালের Banks Nationalization Order (President’s Order- 26) বলে তৎকালীন United Bank Limited এবং Union Bank Limited কে একীভূত করে জনতা ব্যাংক তার যাত্রা শুরু করে। পরবর্তীতে নভেম্বর ২০০৭ সালে এটি জনতা ব্যাংক লিমিটেড নামে একটি লিমিটেড কোম্পানী হিসেবে পুনর্গঠিত হয়। বর্তমানে ১১৯৮টি ফরেন করেস্পন্ডেটস্, ইটালিতে ১টি, যুক্তরাষ্ট্রে ১টি ও দেশে ১টি সাবসিডিয়ারী কোম্পানীসহ মোট ৩টি সাবসিডিয়ারী কোম্পানী এবং আরব আমীরাতে ০৪টি শাখাসহ মোট ৯০৮টি শাখার মাধ্যমে জনতা ব্যাংক লিমিটেড এর ব্যাংকিং কার্যক্রম পরিচালিত হচ্ছে। দেশের আর্থ-সামাজিক উন্নয়নে ব্যাংকটি গুরুত্বপূর্ন অবদান রেখে সামনের দিকে এগিয়ে চলেছে।

বর্তমান সময়ে জনতা ব্যাংক লিমিটেড শুধুমাত্র একটি মুনাফা অর্জনকারী প্রতিষ্ঠান হিসেবে তার কার্যক্রম পরিচালনা করছে না। এটি একটি আথির্ক সেবা প্রদানকারী প্রতিষ্ঠান হিসেবে কাজ করে যাচ্ছে। দেশব্যাপী ব্যাংকিং নেটওয়ার্ক দ্রুত বিস্তৃতির সাথে সাথে সেবার মান ও মাত্রা বৃদ্ধির সাথে সাথে গ্রাহকদের সেবা পাওয়ার প্রত্যাশাও দিন দিন বৃদ্ধি পাচ্ছে। বিশাল নেটওয়ার্ক, লক্ষ লক্ষ গ্রাহক এবং বিভিন ্নপণ্য ও সেবা স্বাভাবিক ব্যাংকিং কর্মকান্ড পরিচালনার ক্ষেত্রে নতুন নতুন মাত্রা সংযোজন করছে। ফলে প্রত্যাশিত গ্রাহক সেবা ব্যাহত হচ্ছে এবং বিভিন্ন ধরনের অভিযোগ সৃষ্টি হচ্ছে। সে পরিপ্রেক্ষিতে গ্রাহক ও জনগণকে প্রদেয় ব্যাংকিং গ্রাহক সেবার মানোনয়্ননের লক্ষ্যে বাংলাদেশ ব্যাংকের পরামর্শ মোতাবেক জনতা ব্যাংক লিমিটেড এ নীতিমালা প্রণয়নের উদ্যোগ গ্রহণ করেছে।

দেশের বিভিন্ন সংস্থা কর্তৃক ব্যাংকের আথির্ক পন্য ও সেবায় আরোপিত চুক্তি, শর্তাদি, খরচাদি ইত্যাদির একটি গ্রহণযোগ্য ন্যূনতম মান নির্ধারনের নিশ্চয়তা বিধান করা আথির্ক ভোক্তাদের প্রত্যাশা। একটি প্রতিযোগিতামূলক ব্যবসায়িক পরিবেশ ও পরিবর্তনশীল গ্রাহক চাহিদার কারনেই গ্রাহক সেবা ও ভোক্তা স্বার্থ সংরক্ষনের বিষয়টি আজ অধিকতর জটিল ও ক্সবচিত্রময় হয়ে উঠেছে। ব্যাংকের সেবার মান বৃদ্ধি ও অভিযোগসমূহ ন্যূনতম পর্যায়ে রাখতে এবং সম্মানিত গ্রাহকের অধিকার ও সেবা অক্ষুন্ন রাখতে একটি সুনির্দিষ্ট নীতিমালা থাকা খুবই প্রয়োজন। এ লক্ষ্যকে সামনে রেখে প্রাতিষ্ঠানিক ও ব্যক্তিগত ক্সনতিকতার মানদন্ড, গ্রাহক সেবার মান, গ্রাহক সচেতনতামূলক কার্যক্রম এবং অভিযোগ ব্যবস্থাপনা পদ্ধতির প্রতি আলোকপাত করে এ নীতিমালা প্রণয়ন করা হয়েছে।

নীতিমালার উদ্দেশ্য

বর্তমানে ৩টি সাবসিডিয়ারী কোম্পানী ও বিদেশে ০৪টি শাখাসহ দেশব্যাপী ৯০৮টি শাখার মাধ্যমে জনতা ব্যাংক লিমিটেড গ্রাহক ও জনগণকে আথির্ক সেবা প্রদান করে আসছে। রাষ্ট্রীয় মালিকানাধীন ব্যাংক হিসেবে দেশের জাতীয় অর্থনীতিতে গুরুত্বপূর্ণ অবদান রেখে চলছে যা গ্রাহক সন্তুষ্টি বিধানে অব্যাহত রাখতে হবে।

বর্তমান প্রতিযোগিতামূলক ব্যাংকিং ব্যবসায় আধুনিক এবং মানসম্পন্ন গ্রাহক সেবার চাহিদা উত্তরোত্তর বৃদ্ধি পাওয়ায় এরূপ প্রত্যাশিত সেবা প্রদান, গ্রাহক সন্তুষ্টি অর্জন ও ধরে রাখা, গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষন, ব্যাংকের সুনাম অর্জন ও অক্ষুন্ন রাখা এবং সর্বোপরি দেশের আর্থিক ও সামাজিক ¯ি’িতশীলতা ধরে রাখাই এ নীতিমালা প্রণয়নের মূল উদ্দেশ্য।

অন্যান্য উদ্দেশ্যাবলী

প্রাতিষ্ঠানিক ও ব্যক্তিগত ক্সনতিকতার মানদন্ড, গ্রাহক সেবার তালিকা শাখার/কার্যালয়ের সহজে দৃষ্টি গোচরীভুত হয় এমন স্থানে সংরক্ষন করা ও উহা অনুসরণ করা।

গ্রাহক সেবার ন্যূনতম মানদন্ড নির্ধারনের মাধ্যমে ন্যায্য, ন্যায়সঙ্গত ও কার্যকর সেবা নিশ্চিতকরণ।
আথির্ক সেবার ক্ষেত্রে স্বচ্ছতা আনয়ন ও বজায় রাখা।
আথির্ক সেবা খাতের প্রতি গ্রাহকদের আস্থা ও বিশ্বাস অর্জন করা।
প্রাতিষ্ঠানিকভাবে গঠিত অভিযোগ সেলের মাধ্যমে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নিশ্চিতকরণ।
গ্রাহকদের অভিযোগ সন্তোষজনকভাবে দক্ষতার সহিত দ্রুত ও কাযর্করভাবে নিষ্পন্ন করণ।
গ্রাহক সচেনতা বৃদ্ধিকল্পে প্রয়োজনীয় ও কার্যকর ব্যবস্থা গ্রহণ।

আইনগত ভিত্তি

ব্যাংক কোম্পানী আইন, ১৯৯১ (সংশোধনী, ২০১৩) এর ৪৫(১) অনুচ্ছেদ এর আওতায় বাংলাদেশ ব্যাংক কতর্কৃ প্রণীত ”গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা” জুন ২০১৪ এর আলোকে আলোচ্য নীতিমালা প্রণয়ন করা হয়েছে। এ নীতিমালায় প্রদত্ত নির্দেশনাসমূহ বিদ্যমান আইনের সম্পূরক মাত্র এবং ইহা বিদ্যমান কোন আইনের সাথে সাংঘর্ষিক কিংবা অসামঞ্জস্যপূর্ণ নহে।

গ্রাহক সেবা

প্রাতিষ্ঠানিক কাঠামো

জনতা ব্যাংক লিমিটেড দেশের অন্যতম বৃহৎ একটি বানিজ্যিক ব্যাংক। ব্যাংকের মুনাফা, প্রবৃদ্ধি ও সামাজিক দায়বদ্ধতা ইত্যাদি গুরুত্বপূর্ণ উদ্দেশ্যসমূহ অজর্নের পাশাপাশি সুষ্ঠু গ্রাহক সেবাদানের বিষয়টিকে অগ্রাধিকার দিতে হবে। এজন্য ব্যাংকের প্রতিটি শাখা ও কার্যালয় এবং সর্বোপরি গ্রাহক সেবার সহিত সম্পৃক্ত কর্মকর্তা-কর্মচারীগণকে উন্নত গ্রাহক সেবা দান করার বিষয়টির সাথে প্রত্যক্ষভাবে সম্পৃক্ত হতে হবে। জনতা ব্যাংক লিমিটেড দেশের আর্থ সামাজিক উন্নয়নে ভুমিকা রাখাসহ সরকারের সামাজিক নিরাপত্তা কর্মসূচী বাস্তবায়ন করা, সামাজিক দায়বদ্ধতা থেকে জনগণের ইউটিলিটি বিল গ্রহণ, সামরিক-বেসামরিক পেনশন প্রদান, বিভিন্ন ভাতা যেমন মুক্তিযোদ্ধা ভাতা, বয়স্ক ভাতা, বিধবা ভাতা প্রদান, ব্যাংকিং সেবা থেকে বঞ্চিতদের ব্যাংকিং সেবার আওতায় নিয়ে আসার মাধ্যমে গ্রাহকদের দৈনন্দিন প্রথাগত ব্যাংকিং সেবা প্রদানের উদ্দেশ্যে গ্রাহকদের উত্তম সেবা প্রদান করছে যা অব্যাহত থাকবে। এজন্য ৯০৮টি শাখা কাজ করে যাচ্ছে। জনতা ব্যাংক লিমিটেড গ্রাহক সেবার ক্ষেত্রে মৌলিক, প্রাতিষ্ঠানিক দৃষ্টিভংগী তথা নৈতিক আদর্শ, পেশাগত দৃষ্টিভংগী, আন্তরিক সেবাদান ব্রতে এবং কর্মচারীদের উদ্বুদ্ধ করে গ্রাহক সেবা দান করবে।

ব্যাংকের প্রশাসনিক কাঠামো শক্তিশালীকরণ এবং গ্রাহক সেবার মানকে সমুন্নত রাখার লক্ষ্যে এ ব্যাংকের প্রধান কার্যালয়, বিভাগীয় কার্যালয়, এরিয়া অফিস ও শাখা পর্যায়ে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল গঠন করতে হবে। ব্যাংকের প্রধান কার্যালয়ে গঠিত সেলটি ‘কেন্দ্রীয় গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল’ নামে আখ্যায়িত হবে। এ সেল ব্যাংকের সিইও এবং ব্যবস্থাপনা পরিচালক এর প্রত্যক্ষ তত্ত্বাবধানে গঠিত ও পরিচালিত হবে। ব্যাংকের প্রধান কার্যালয়ে বিদ্যমান অভিযোগ সেল রয়েছে সেটি এখন হতে ‘কেন্দ্রীয় গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল’ নামে অভিহিত হবে। উল্লেখ্য যে, এ সেল কেবল গ্রাহক সেবা ও তাদের অভিযোগ সংক্রান্ত বিষয়গুলো দেখাশুনা করবে। ব্যাংকের ব্যবস্থাপনা কর্তৃপক্ষ গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেলে প্রয়োজনীয় জনবল নিয়োজিত করবেন। এ কেন্দ্রীয় সেলে দায়িত্বরত কর্মকর্তা অবশ্যই পদস্থ কর্মকর্তা হতে হবে এবং যথাযথ বুদ্ধিমত্তার সাথে অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য তাদের উপর প্রয়োজনীয় ক্ষমতা অর্পণ করতে হবে।

কেন্দ্রীয় গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেলের অধীনে বিভাগীয় কার্যালয়, এরিয়া অফিস গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল এবং শাখা পর্যায়ে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা ডেস্ক হিসেবে কার্যকর থাকবে। ব্যাংকের বিভাগীয় কার্যালয় পর্যায়ে গঠিত বিভাগীয় গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেলের অধীনে এরিয়া গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল এবং এরিয়া গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেলের অধীনে শাখা পর্যায়ে গঠিত গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা ডেস্ক এর মাধ্যমে এ কার্যক্রম পরিচালিত হবে। এ সকল সেলের ও ডেস্কের জনবল ও পদস্থ কর্মকর্তার সংখ্যা প্রধান কার্যালয় এবং সংশ্লিষ্ট বিভাগীয় কার্যালয়, এরিয়া অফিস ও শাখা প্রধানগণ নির্ধারণ করবেন যা এ নীতিমালার ৩.১০ অনুচ্ছেদ এ বর্ণনা করা হয়েছে। ব্যাংকের বিভাগীয় কার্যালয়ের প্রধান বিভাগীয় গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেলের জনবল ও পদস্থ কর্মকর্তার সংখ্যা নির্ধারণ করবেন। একইভাবে এরিয়া গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেলের জনবল ও পদস্থ কর্মকর্তার সংখ্যা এরিয়া প্রধান নির্ধারণ করবেন। ব্যাংক শাখায় নিয়োজিত কর্মবল ও গ্রাহক সংখ্যার বিষয়টি বিবেচনায় রেখে শাখা ব্যবস্থাপক কর্তৃক উক্ত ডেস্কের কর্মবল বা কর্মকর্তা নিয়োগ করবেন।

কেন্দ্রীয় গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেলের কার্যক্রম

ব্যাংকের গ্রাহক সেবার মান উন্নয়নে ব্যাংকের গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা সংক্রান্ত কার্যক্রম নিম্নের নির্দেশনা মোতাবক সম্পাদিত হবেঃ

ব্যাংকের সিইও এবং ব্যবস্থাপনা পরিচালক এর সরাসরি তত্বাবধানে কেন্দ্রীয় গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেলের কার্যক্রম পরিচালিত হবে।
রিসার্স এন্ড প্লানিং ডিভিশন ভবিষ্যতে ব্যাংকের গ্রাহক সেবা সংক্রান্ত নীতিমালা প্রণয়ন, পরিবর্ধন, পরিমাজর্ন, সংশোধন, রিভিউ কার্যক্রম ও নতুন পরিকল্পনা সংক্রান্ত কার্যক্রম সম্পাদন করবে।
হিউম্যান রিসোর্সেস ডিভিশন ভবিষ্যতে ব্যাংকের কর্মকর্তা-কর্মচারীগণের জন্য গ্রাহক সেবা সংক্রান্ত সুস্পষ্ট আচরণ বিধি প্রণয়ন, পরিবর্ধন, পরিমাজর্ন, সংশোধন, প্রচার ও রিভিউ কার্যক্রম সম্পাদন করবে। এ কার্যক্রম সম্পাদনে কেন্দ্রীয় গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল সার্বিক সহযোগিতা প্রদান করবে।
বিজনেস ডেভেলপমেন্ট এন্ড মার্কেটিং ডিভিশন ভবিষ্যতে গ্রাহক সেবা সংক্রান্ত সার্ভিস স্ট্যান্ডার্ড, কাস্টমার চার্টার ও গ্রাহক সচেতনতা কর্মসূচী প্রণয়ন, পরিবর্ধন, পরিমাজর্ন, সংশোধন, প্রচার ও রিভিউ কার্যক্রম সম্পাদন করবে। এ কার্যক্রম সম্পাদনে কেন্দ্রীয় গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল সার্বিক সহযোগিতা প্রদান করবে।
ভিজিল্যান্স ডিপার্টমেন্ট ব্যাংকের অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সংক্রান্ত নীতিমালা প্রণয়ন, পরিবর্ধন, পরিমাজর্ন, সংশোধন, রিভিউ কার্যক্রম ও নতুন পরিকল্পনা সংক্রান্ত কার্যক্রম সম্পাদন করবে।
এ নীতিমালা সংক্রান্ত কার্যক্রম সুষ্ঠু ও সূচারুরূপে সম্পাদনে ব্যাংকের সিইও এবং ব্যবস্থাপনা পরিচালক এর নির্দেশক্রমে অন্যান্য ডিভিশন/ডিপার্টমেন্ট প্রয়োজনীয় সহযোগিতা প্রদান করবে।

এছাড়াও ব্যাংকের গ্রাহক সেবার মান উন্নয়নে এ সেল নিম্নে বর্নিত নীতিমালা সংক্রান্ত কার্যাদি সম্পাদন করবেঃ-

১. ব্যাংকের গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনার বিষয়ে মৌলিক প্রাতিষ্ঠানিক দৃষ্টিভঙ্গি তথা নৈতিক আদর্শ প্রতিষ্ঠা করা।
২. এ ব্যাংকের প্রধান কার্যালয়স্থ বিভিন্ন ডিভিশনসমূহের মধ্যে সমন্বয়কের দায়িত্ব পালন এবং বাংলাদেশ ব্যাংকের সাথে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা বিষয়ে যোগাযোগ রক্ষা করা।
৩. ৩আয়োজন করা।
৪. প্রাপ্ত অভিযোগসমূহের মধ্যে নিষ্পন্ন ও অনিষ্পন্ন অভিযোগের একটি হালনাগাদ বিবরণী, গ্রাহক সেবা বা পণ্যের মান উন্নয়নের সুপারিশমালা সহকারে একটি সংক্ষিপ্ত প্রতিবেদন ষান্মাসিক ভিত্তিতে ভিজিল্যান্স ডিপার্টমেন্ট কর্তৃক ব্যাংকের বোর্ডে উপস্থাপন করা।

গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল এর কর্মকর্তাগণের যোগাযোগের ঠিকানা প্রদশর্ন:

অভিযোগ দাখিল প্রক্রিয়া সহজতর করার লক্ষ্যে ব্যাংক অবশ্যই
ক. কেন্দ্রীয়, বিভাগীয় কার্যালয়, এরিয়া অফিস এবং শাখা পর্যায়ের অভিযোগ সেল সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তাগণের নাম, পূর্ণ ঠিকানা, টেলিফোন নম্বর, ফ্যাক্স নম্বর, ই-মেইল ঠিকানা ইত্যাদি সহজে দৃষ্টিগোচর হয় এমন স্থানে প্রদর্শন করবে।
খ. কেন্দ্রীয় গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা সেল সংশিষ্টø কর্মকর্তাগণের অনুরূপ ঠিকানা ওয়েবসাইটে প্রদর্শনের ব্যবস্থা করবে।

অভিযোগ দাখিলকরণের প্রক্রিয়া

ক. ব্যাংক বিদ্যমান নিম্নের যেকোন মাধ্যমে গ্রাহকগণকে অভিযোগ দাখিলের সুযোগ দিবে; শুধু লিখিতভাবেই অভিযোগ দাখিল করতে হবে, গ্রাহকগণের উপর এরূপ কোন শর্তারোপ করা যাবে না।

* ল্যান্ড টেলিফোন
* মোবাইল ফোন
* এস এম এস
* ফ্যাক্স
* ওয়েব সাইট
* ই-মেইল
* লিখিত ও ডাক/ কুরিয়ার যোগে প্রেরিত
* ব্যক্তিগত উপস্থিতির মাধ্যমে
* অভিযোগ বক্সের মাধ্যমে ইত্যাদি

খ. ব্যাংকের ওয়েব পোর্টালে ইলেক্ট্রনিক কমপ্লেইন্ট লজমেন্ট সিস্টেম চালু করা যেতে পারে।
গ. গ্রাহকগণ যে শাখাতেই হিসাব সংরক্ষণ কিংবা আথির্ক লেনদেন সম্পাদন করুন না কেন ব্যাংককে গ্রাহকগণের জন্য যে কোন শাখায় অভিযোগ দাখিলের ব্যবস্থা গ্রহণ করবে।
ঘ. ব্যাংক তার গ্রাহক অথবা গ্রাহকগণের অনুমোদিত প্রতিনিধির মাধ্যমে দাখিলকৃত অভিযোগসমূহ গ্রহণ করবে।
ঙ. গ্রাহকগণের অভিযোগ নিষ্পত্তি পদ্ধতির সংক্ষিপ্ত বর্ণনাসহ অভিযোগ দাখিলের নির্ধারিত ফমর্ (সংযোজনী-ঙ) এ ব্যাংকের ওয়েবসাইটে অথবা প্যাম্পলেট এবং পোস্টার আকারে অভিযোগকারীর নিকট সহজলভ্য করতে হবে।

গ্রাহক সতর্কতার লক্ষ্যে নমুনাস্বরূপ কতিপয় টিপস

ক) সাধারণ ব্যাংকিং সংক্রান্ত টিপস

• প্রত্যেক পণ্য ও সেবাসমূহের শর্তাবলী সতর্কতার সাথে পড়াঃ কোন পণ্য ও সেবা সংক্রান্ত কোন চুক্তি স্বাক্ষরের পূর্বে গ্রাহকগণকে চুক্তিতে বর্ণিত শর্তাবলী মনোযোগ দিয়ে পড়তে ও বুঝতে হবে যাতে করে ভবিষ্যতে কোন ধরনের বিরুপ পরি¯ি’িতর সৃষ্টি না হয়।
• হিসাবে পরিচিতি প্রদান কারীর দায়-দায়িত্বঃ হিসাবধারী ও হিসাবের পরিচিতি প্রদানকারীর কর্তব্য ও দায়বদ্ধতা সম্পকের্ জানতে হবে। যেমন-কোন হিসাবে জাল জালিয়াতি ও অনিয়ম দেখা দিলে উক্ত হিসাবের পরিচিতি প্রদানকারীর বিধি মোতবেক কিছু বাধ্য বাধকতা রয়েছে সে সম্পর্কে অবগত থাকতে হবে।
• আথির্ক তথ্যাদি প্রকাশঃ গ্রাহকগণ টেলিফোন, ই-মেইল বা কোন ওয়েবসাইটের মাধ্যমে তাদের আর্থিক তথ্যাদি, যেমন- হিসাব নম্বর,ক্রেডিট কার্ড নম্বর, পাসওয়ার্ড ও অন্যান্য ব্যক্তিগত তথ্য তৃতীয় পক্ষের নিকট প্রকাশ করবে না।
• এটিএম বুথে লেনদেনঃ এটিএম মেশিনে গ্রাহকের পক্ষে তৃতীয় কোন ব্যক্তিকে লেনদেন করার জন্য গ্রাহক কর্তৃক অনুমতি দেওয়া উচিত নয়, এমনকি গ্রাহকের স্বামি/স্ত্রী, পুত্র বা কন্যা, ব্যক্তিগত সহকারীকেও নয়।
• ক্রেডিট কার্ডে লেনদেনঃ গ্রাহকগণের লেনদেনের মাধ্যম হিসেবে যত বেশি সম্ভব ক্রেডিট কার্ড ব্যবহার করা উচিৎ, কিন্তু উক্ত লেনদেন অবশ্যই তার সামর্থের মধ্যে থাকতে হবে। ক্রেডিট কার্ডের প্রতিটি লেনদেন সম্পাদনের পর কর্তনকৃত টাকার পরিমাণ যাচাই এবং কার্ড ফেরত প্রাপ্তির বিষয়টি নিশ্চিত করা উচিৎ।
• ডকুমেন্টস জমাদানঃ ব্যাংক কিংবা গ্রাহকের পক্ষের উকিল ব্যতীত অন্য কোন তৃতীয় পক্ষের কাছে গ্রাহকের পরিচিতি কার্ড বা পাসপোর্টের ফটোকপি প্রদানের পূর্বে গ্রাহকগণকে সতর্ক থাকতে হবে।
• ইন্টারনেট ব্যাংকিং সুবিধাঃ অপরিচিত কোন পক্ষের কাছ থেকে কোনরূপ পুরষ্কার জেতা বা অন্য কোন প্রাপ্তির উদ্দেশ্যে ইন্টারনেট ব্যাংকিং হিসাব খোলার ক্ষেত্রে যাতে প্রতারিত না হন সেজন্য গ্রাহকগণকে সতর্ক থাকতে হবে। ইতোমধ্যে কেউ এরূপ করে থাকলে তা অঘটন হিসেবে গণ্য হবে। এরূপ ক্ষেত্রে প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা গ্রহণের জন্য গ্রাহককে অবিলম্বে ব্যাংক এবং পুলিশ ও স্থানীয় প্রশাসনকে জানাতে হবে।
• মেমরি ক্যাশ কার্যক্রমঃ ইন্টারনেট ব্যাংকিং এর মাধ্যমে লেনদেন সম্পাদনের পর গ্রাহককে যথাযথভাবে লগ আউট করা এবং মেমরি ক্যাশ মুছে ফেলার বিষয়টি নিশ্চিত করতে হবে।

খ) ইন্টারনেট ব্যাংকিং এর নিরাপত্তাজনিত বিষয়সমূহ
গ্রাহকগণের উচিত

• নিজস্ব এক্সেস আইডি/ইউজার নেম, পাসওয়ার্ড বা নিরাপত্তা সংশ্লিষ্ট প্রশ্নোত্তর অন্য কারো সাথে শেয়ার না করা।
• সকল ক্ষেত্রে একই ব্যক্তিগত তথ্য যেমন- একই এক্সেস আইডি, ইউজার নেম ও পাসওয়ার্ড ব্যবহার না করা।
• বর্ণ ও সংখ্যার সংমিশ্রনে জটিল ও বিরল পাসওয়ার্ড তৈরি করা।
• পাসওয়ার্ডটি নিয়মিতভাবে পরিবর্তন করা।
• ইন্টারনেট ব্যাংকিং এ প্রবেশের জন্য অন্যের কম্পিউটার ব্যবহার এড়িয়ে চলা।
• যেসব ওয়েব সাইট encryption (সাংকেতিক লিপি) কিংবা অন্য কোন নিরাপত্তমূলক পদ্ধতি ব্যবহার করেনা সেসব ওয়েব সাইটে কোন ব্যক্তিগত তথ্য প্রদান না করা।
• কম্পিউটারে হালনাগাদ এন্টিভাইরাস সফট্ওয়্যার প্রটেকশন নিশ্চিত করা।

গ) ঋণ ও অগিম্র বিষয়ে গ্রাহক সতর্কতামূলক বার্তা

• ঋণ ও অগ্রিম এর পণ্য ও সেবাসমূহের শর্তাবলী সতর্কতার সাথে পড়াঃ ঋণ বা বিনিয়োগ সংক্রান্ত কোন চুক্তি স্বাক্ষরের পূর্বে গ্রাহকগণকে চুক্তিতে বর্ণিত শর্তাবলী মনোযোগ দিয়ে পড়তে ও বুঝতে হবে।
• জামিনদারের দায়-দায়িত্বঃ গ্রাহকগণকে জামিনদারের কর্তব্য ও দায়বদ্ধতা সম্পকের্ জানতে হবে। যেমন-ঋণগ্রহীতা ঋণ পরিশোধে ব্যর্থ হলে জামিনদার উক্ত ঋণ পরিশোধ করতে আইনত বাধ্য।

ঘ) স্থানীয় ও বৈদেশিক রেমিট্যান্স বিষয়ে গ্রাহক সতর্কতামূলক বার্তা

• স্থানীয় কোন রেমিটেন্স সেবার ক্ষেত্রে ব্যাংকের আরোপযোগ্য চাজর্স মূহ এবং গ্রাহকের/আবেদনকারীর বাধ্যবাধকতা ও ব্যাংকারের সীমাবদ্ধতা সম্পকের্ জানতে হবে।
• বৈদেশিক রেমিট্যান্স বিষয়ে ব্যাংকের প্রচলিত নিয়মাবলী সম্পকের্ গ্রাহকগণকে জানতে হবে। পাশাপাশি ব্যাংকারকেও তার দায় দায়িত্ব সম্পর্কে সচেতন থাকতে হবে।

অভিযোগ দাখিলের নমুনা ফর্ম